Bankacılık Sektöründe Kuşak Farklılıkları - AREDA

Günümüzde hızlı bir gelişim içerisinde olan finans ve hizmet sektörünün en önemli unsurlarından biri de bankacılık sektörü.

Son yıllarda tüketici kavramının daha da önem kazandığı bu sektör, tüketicilerin artan istekleriyle birlikte geliştirilen ve uygulanan inovasyonların etkisiyle rekabetin en yoğun yaşandığı yerlerden biri.

Areda Piar’ın Marketing Türkiye için gerçekleştirdiği “Kuşakların Banka Tercihleri” araştırması sektörün liderlerini açığa çıkarırken, banka tercihinde kuşakların hangi faktörlerin etkisinde kaldığını da ortaya koydu.

Banka tercihlerinin kuşaklara göre farklılık gösterdiği araştırma sonuçlarına göre katılımcıların en sık kullandığı bankalar Türkiye İş Bankası ve Ziraat Bankası oldu. Mobil bankacılık uygulamalarında en sık kullandığınız özellik ise tüm kuşaklar için aynı: hesap hareketleri takibi… Kuşakların banka kullanım tercihlerine baktığımızda ise; Z kuşağı yüzde 53,6 Ziraat Bankası, Y kuşağı yüzde 52,9 Türkiye İş Bankası, X kuşağı yüzde 34,7 Ziraat Bankası, Baby boomers yüzde 66,2 ile İş Bankası kullanıyor. Peki, bankacılık hizmetlerinin kullanımında kuşak farklılıkları kendini nasıl gösteriyor?

Kuşakların İlk Aklına Gelen Bankalar

Araştırmada katılımcılara “Bankacılık hizmetleri veren markaları düşündüğünüzde, aklınıza gelen ilk banka hangisi?” sorusu yönlendirildiğinde;

Z kuşağının ilk aklına gelen banka yüzde 47,7 ile Ziraat Bankası, yüzde 13,5 Yapı Kredi Bankası, yüzde 10,9 ile Garanti Bankası,

Y kuşağı yüzde 22,8 Türkiye İş Bankası, yüzde 22,0 Ziraat Bankası, yüzde 16,6 Yapı Kredi Bankası,

X kuşağı yüzde 22,5 Ziraat Bankası, yüzde 21,8 Türkiye İş Bankası, yüzde 14,6 Yapı Kredi Bankası,

Baby Boomers yüzde 56,5 Türkiye İş Bankası, yüzde 21,4 Ziraat Bankası, yüzde 9,4 Yapı Kredi Bankası oldu.

Kamu sermayeli bankalar arasında aktif büyüklüğü açısından ilk sırada yer alan Ziraat Bankasının kuşaklar nezdinde de hatırı sayılır bir büyüklüğe sahip olduğu dikkat çekiyor. Benzer şekilde özel sermayeli bankalar arasında aktif büyüklüğü açısından ilk sıralarda yer alan Türkiye İş Bankası ve Yapı Kredi Bankasının kuşaklar açısından önemi öne çıkıyor.

Bankacılıkta Önceliğimiz Güvenilirlik

Katılımcılara “Bir banka ile çalışacağınız zaman hangileri sizin için önemli?” diye sorulduğunda banka tercihlerini etkileyen unsurların güvenilir bir kurum olması, işlem ücreti almaması, bilinen marka olması ve birçok noktada ATM hizmeti sunması olduğu görüldü. Bu soruya; Z kuşağı yüzde 77,7 güvenilir bir kurum olması, yüzde 67,5 bilinen marka olması, Y kuşağı yüzde 52,2 güvenilir bir kurum olması, yüzde 46,4 işlem ücreti almaması, X kuşağı yüzde 56,5 güvenilir bir kurum olması, yüzde 46,0 işlem ücreti almaması ve Baby boomers yüzde 62,7 güvenilir bir kurum olması, yüzde 33,9 birçok noktada ATM hizmeti sunması cevabını verdi. Kuşakların birikimlerini güvenle teslim edecekleri, başlarını yastık altına rahatlıkla koyabilecekleri, yastık altı birikimlerini güvenle değerlendirebilecekleri güvenli bir liman arayışı önemli. Bankaların sponsorlu promosyon içeriklerini güven üzerine tesis etmeleri ekonomik belirsizliğin olduğu süreçlerde ihtiyaç duyulan bir beklentiye dönüşüyor.

Tüm Kuşaklar İnternet Bankacılığını Tercih Ediyor

Araştırmada katılımcılara “Bankalarla iletişim kurmayı tercih ettiğiniz, bankacılık işlemlerini yaptığınız öncelikli iletişim kanalı hangisidir?” diye sorulduğunda Z kuşağı yüzde 41,6, Y kuşağı yüzde 43,3, X kuşağı yüzde 45,6, Baby boomers yüzde 46,8 ile internet bankacılığı cevabını verdi.İnternet bankacılığını kullananlar, zaman tasarrufu sağlaması, 24 saat ulaşılabilir olması, rahat ve hızlı olması sebebiyle internet bankacılığını benimsemekle birlikte, kullanmayanların gerekçeleri ise güvenli bulmadıkları ve yerinde bankacılıkta işlem yapmanın daha kolay olduğunu düşünmeleri. Dijitalleşmenin bankacılık sektöründe önemli bir yer tutması ve dijital bankacılık anlayışının yaygınlaşması da internet bankacılığının cazibesini artırıyor. Ayrıca internet bankacılığının bireysel müşterinin talep ve isteklerini büyük bir oranda karşılayan bir kapasiteye sahip olması süreci pekiştiriyor

Mobilde Kullanım Kolaylığı İstiyoruz

Bankacılık işlemlerinde işlem hızı, etkili hizmet, kullanım kolaylığı, güvenilirlik, müşteri ile iletişim gibi konular tercihleri etkileyen önemli kriterler arasında. Araştırmada katılımcılar “Mobil banka uygulaması kullanırken hangisi sizin için önemli unsurlardandır?” sorusuna;

Z kuşağının yüzde 65,1’i işlem maliyet avantajı sunması, yüzde 53,6’sı kullanım kolaylığı, Y kuşağı yüzde 64,4 erişilebilir/pratik olması, yüzde 45,4 güvenilir olması, X kuşağı yüzde 64,5 kullanım kolaylığı, yüzde 63,5 güvenilir olması, Baby boomers’ın yüzde 66,0’sı güvenilir olması, yüzde 51,1’i kullanım kolaylığı yanıtını verdi.  Kuşakların akıllı telefon kullanımının yüksek düzeyde olması, hane başına düşen akıllı telefon kullanım sayısındaki trend ve hanelerin internete erişim oranının yüksek düzeyde olması mobil banka uygulamasının tüketici tarafında yaygın kullanımın pekiştiren unsurlar olarak öne çıkıyor. Kuşakların zamanla yarıştığı dijital tarafta kullanım kolaylığı talebinin altında hızlı işlem yapabilme güdüsü yatıyor. Dolayısıyla kuşakların hızına yetişebilecek bir mobil bankacılık ara yüzü cazibesini artırıyor.

Hesap Hareketlerini Mobilden Takip ediyoruz

Müşteriler mobil bankacılıkla 7/24 işlem yapabilme özelliğine sahipler. Tabii bazı işlemlerin her saatte yapılabilmesi mümkün olmamakla birlikte. Tüm kuşaklar mobil bankacılık uygulamalarını ilk olarak hesap hareketlerinin takibi için kullanıyor. Hesap hareketlerinden sonra en sık kullanılan özellik ise para transferleri.

Katılımcılara “Mobil bankacılık uygulamalarında en sık kullandığınız özellik hangisidir?” diye sorulduğunda;

Z kuşağı yüzde 65,1 hesap ve hesap hareketleri takibi, yüzde 49,1 para transferleri,

Y kuşağı yüzde 54,8 hesap ve hesap hareketleri takibi, yüzde 39,5 para transferleri,

X kuşağı yüzde 62,6 hesap ve hesap hareketleri takibi, yüzde 48,8 para transferleri,

Baby boomers yüzde 64,8 hesap ve hesap hareketleri takibi, yüzde 49,5 ödemeler/otomatik ödeme talimatları için kullandığını belirtti.

Kuşakların nakit akış beklentileri, artan fiyatlar genel düzeyi ile mücadelede nakit dengelerini sağlama davranışları, sürpriz nakit transferleri hesap ve hesap hareketleri takibini bazen dramatik bazen heyecanları kılabiliyor.

Fatura Ödemeleri Tek Tıkla Yapılıyor

Kuşaklar faturalarını bulunduğu ortamın konforunda yalnızca birkaç ufak adımla internet bankacılığı aracılığıyla ve otomatik ödeme kanallarıyla yapıyor. Mobil bankacılık uygulamaları hayatı kolaylaştırdığı gibi faturaları ödememizi de aksatmamamız için adeta kurtarıcı bir rol üstleniyor.

“Elektrik, su, doğalgaz, telefon faturaları gibi ödemelerinizi hangi ödeme aracı ile gerçekleştiriyorsunuz?” sorusuna;

Z kuşağı yüzde 37,0 otomatik ödeme talimatıyla, yüzde 31,3 internet bankacılığı aracılığıyla,

Y kuşağı yüzde 37,0 internet bankacılığı aracılığıyla, yüzde 17,4’ü banka şubesine giderek,

X kuşağı yüzde 34,9 internet bankacılığı aracılığıyla, yüzde 25,2 otomatik ödeme talimatıyla,

Baby boomers yüzde 48,7 otomatik ödeme talimatıyla, yüzde 25,7 internet bankacılığı aracılığıyla yanıtını verdi.

Dijital bankacılık anlayışının hâkim olduğu sektörde önemli zaman maliyet avantajı sunan ödemeler sekmesi kuşakların ilgisini çekmeyi sürdürüyor. Mobil ya da internet bankacılığı vasıtasıyla ödemelerin kolaylaştığı bir ortamda otomatik ödeme talimatı tüketicinin zihinsel yükünü hafifletiyor.

Borç için önce Aileye Başvuruyoruz

Araştırmada katılımcılara, “Acil paraya ihtiyaç duyduğunuzda nereden para bulursunuz?” diye sorulduğunda; Z kuşağı yüzde 63,8, Y kuşağı yüzde 51,6, X kuşağı yüzde 35,9 ile ilk olarak aile bireyleri veya yakınlardan borç isterim derken, Baby boomers yüzde 42,3 ile kredi kullanmayı tercih ediyor. Küçük hacimli uzun vadeli borçlanmanın ilk adresi aile fertleri. Bu oranın Z kuşağında yüksek olmasının en önemli dayanağı henüz finansal özgürlüğün oluşmaması olarak gösterilebilir. Finansal özgürlük artıkça ve finansman ihtiyacının boyutu arttıkça ise finans sektörü temsilcileri cazibeli hale geliyor.

Z’ler Taksit, Baby Boomer’lar Para Taşımamak İçin Kart Tercih Ediyor

Kredi kartları, para taşıma riskini azaltması, kullanım kolaylığı sunması, taksit imkânı sağlıyor olması gibi özellikleri sebebiyle en sık kullanılan ödeme araçlarından biri. Her geçen gün artan kredi kartı kullanım alışkanlığı kuşaklara göre de farklılık gösteriyor. Z kuşağı yüzde 46,4, Y kuşağı yüzde 37,7 taksit imkânı sağladığı, X kuşağı yüzde 25,3 prestij sağladığı ve Baby boomers yüzde 32,5 para taşıma gereksinimini ortadan kaldırdığı için kredi kartı kullanıyor.

Kredi kartlarının taksit imkânı sunması tüketicinin harcama davranışını cazibeli hale getirdiği kadar tüketicinin ödeme imkânını da kolaylaştırabiliyor. Aynı zamanda tüketicinin planladığından yüksek tutarda harcama yapmasına da neden oluyor. Öte yandan pandeminin de etkisiyle yaygınlaşan temassız ödeme imkânının hayatın her alanında kolaylaştırıcı role sahip olması kuşakların nakit taşıma alışkanlıklarını geriye doğru götürmekle birlikte ayakkabı maliyetini azaltıyor.